REVISTA TRANSPORTE PROFESIONAL
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El fabricante de vehículos comerciales Iveco ha llevado a cabo esta formación a través de tres proveedores especializados en cada una de las ramas del proyecto: comunicación verbal y no verbal, consultoría de procesos de taller mediante entrenamiento y procesos de atención al cliente y servicio.
El primer paso ha sido un análisis de la situación real, a partir del cual se han diseñado las acciones necesarias (en cada punto de servicio) en todos los procesos de taller y posventa. Dicho estudio se realizó en un aula, con una duración de 80 horas y la implicación de los departamentos más importantes de la marca (técnico, ventas vn/vo, dirección de recambios y servicio).
Más tarde, se llevaron a cabo las sesiones de formación en los talleres de la red de Iveco, con la consultoría especialziada en procesos. Se trabajaron durante más de 18 días los roles más operativos en servicio y atención al cliente: responsable de posventa, asesor de servicio y jefe de taller. Gracias a ello, se han modernizado procesos como cita previa, recepción de taller activa y preparación de recambio en taller (prepicking), se ha mejorado la calidad de la reparación y se ha conseguido una gestión del recambio en taller más eficiente y eficaz.
Tras más de 9.500 horas de formación, Iveco ha certificado a 42 puntos de servicio entre España y Portugal, esperando llegar a 70 puntos de servicio a mediados de 2019, con 225 personas certificadas en procesos de taller.
Otro pilar del aumento de la calidad de las reparaciones ha sido la formación de los técnicos mecánicos de la red. Se han realizado más de 5.200 horas de formación técnica, impartidas en la escuela de formación en la fábrica de Iveco en Madrid, y se han entregado más de 1.000 certificaciones a técnicos de taller.
Toda esta acción se ha completado trabajando las herramientas de comunicación y atención al cliente en 1.200 horas formativas para los asesores de servicio y responsables de posventa, certificando en el proceso completo a 24 concesionarios y talleres autorizados en las que trabajan las primeras 82 personas certificadas de la marca.