El comercio encara el mayor pico de ventas del año, con el Black Friday el viernes 27 de noviembre y la campaña de Navidad justo detrás. Son también las semanas en las que resulta más fácil camuflar el fraude interno, el que se comete desde dentro de la propia tienda y que supone el 18% de la pérdida desconocida del sector, unos 507 millones de euros, según el Barómetro del Hurto en la Distribución Comercial.
La pérdida desconocida, que suma hurtos, errores administrativos y fraude de proveedores, costó al comercio español 2.817 millones de euros en 2024, el 1,1% de su facturación, según el barómetro que elaboran NIQ, Checkpoint Systems y AECOC. La mayor parte procede de hurtos de clientes, pero casi una quinta parte se produce dentro de la propia empresa.
«Las colas, el personal de refuerzo, el aluvión de devoluciones y la presión por vender hacen que estas semanas sean propicias para camuflar irregularidades entre miles de operaciones legítimas», explica Enrique Vilamajó, CEO de Winterman. «Quien defrauda es una minoría. La inmensa mayoría de la plantilla es honrada y es la primera perjudicada».
Los esquemas más habituales en Black Friday
- El ticket que nadie quiere. Si el cliente lo rechaza, ese papel puede quedarse en el mostrador y servir después para justificar una devolución ficticia. Se registra el reembolso de un producto que nunca volvió a la tienda y alguien se queda el dinero
- Devoluciones sin producto. Reembolsos de artículos que no se han devuelto, o distintos de los que se compraron, a una tarjeta propia o de un conocido. Pasan más desapercibidos cuando las devoluciones se disparan, justo después de las campañas
- Cobrar y anular. Una venta en efectivo se cobra y después se anula en el sistema. El dinero desaparece y la caja sigue cuadrando
- Descuentos para conocidos. Productos que no pasan por el escáner, que se cobran a un precio menor o que reciben el descuento de empleado cuando quien compra es un familiar o un amigo
- Ofertas que no llegan a la estantería. Artículos muy rebajados y buscados, como consolas, móviles o zapatillas, que se apartan antes de que los vea el público, para uno mismo o para revenderlos
- Mermas que no lo son. Productos en perfecto estado que se dan por rotos o defectuosos y acaban saliendo de la tienda
- Puntos y tarjetas regalo. Los puntos de fidelización de un cliente que no tiene tarjeta acaban en la del empleado, o se activan tarjetas regalo que nadie ha pagado
- Ventas que se deshacen después. Cuando hay incentivos por objetivos, se registran ventas para cumplir la meta de la campaña que se devuelven días más tarde
- Hurtos de material en almacén cuadrando o no el stock en el sistema
Por qué cuesta detectarlo
Suelen ser importes pequeños que se repiten entre miles de operaciones normales, y quien los comete conoce los controles. A escala mundial, el caso típico de fraude interno tarda un año en salir a la luz, según el informe Occupational Fraud 2026 de la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados (ACFE).
El mismo estudio indica que el 43% de los casos se destapa gracias a un aviso, y que más de la mitad de esos avisos proceden de los propios empleados
Winterman combina el análisis forense de los datos del terminal de venta (devoluciones, anulaciones y descuentos por empleado, turno y tienda) con la revisión del inventario y de las grabaciones, entrevistas con otras acciones de investigación e ingeniería social. Todo ello con las garantías legales que hacen que la prueba sea válida ante un juez y con respeto a los derechos de los trabajadores.
«Nuestro trabajo es contar lo que pasó, beneficie o perjudique a quien sea», subraya Vilamajó. «A veces la investigación demuestra que el empleado del que se sospechaba no tenía nada que ver, y ese también es un buen resultado. Lo que no se puede hacer es mirar hacia otro lado, porque el fraude interno es siempre incremental. Lo que ahora son unos pocos euros en un tiempo se convierte en miles y quien acaba pagándolo la plantilla honrada, con más presión y menos margen para mejorar sueldos y condiciones».
Recomendaciones para el comercio
Winterman recomienda a las tiendas reforzar estos puntos durante la campaña y en las semanas posteriores.
- Revisar cada semana las devoluciones, las anulaciones y los descuentos por empleado y turno. Un patrón anómalo aporta más que cualquier sospecha.
- Segregar funciones, de modo que quien cobra no pueda autorizar devoluciones o anulaciones, sobre todo cuando sean en efectivo.
- Devolver siempre al medio de pago original, con el producto delante y el justificante de compra.
- Ofrecer el ticket digital o destruir el que el cliente no se lleva, para que no pueda reutilizarse.
- Contar el stock de los productos más demandados de la campaña antes, durante y después.
- Disponer de un canal de denuncias que funcione y que la plantilla conozca. Es obligatorio en las empresas de 50 o más trabajadores y es la vía por la que más fraude se descubre.
- Ante una sospecha, no investigar por cuenta propia. Una investigación casera puede vulnerar derechos, invalidar la prueba o señalar a un inocente.
